途牛董事长于敦德：经历退改“井喷潮” 静待行业“反弹”春天

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前几年，大量游客在春节期间出游，这成为在线旅行社收入的“黄金时期”。

今年，COVID-19突然爆发的肺炎疫情几乎停止了传播...包括途牛在内的ota公司迎来了“回归变革”的巨大浪潮，他们还不得不面对十倍数量级的客户投诉增加和随之而来的预付款压力，在此期间他们的大部分业务停滞不前。

面对和处理成千上万的退款和变更订单，从数以千计的一线客户服务到公司的其他员工，再到途牛旅游网的创始人、董事长兼首席执行官于敦德，都深深地记住了这一天。

自2006年途牛成立和2014年该公司在美国纳斯达克上市以来，于敦德在接受记者采访时也表示:“这种情况(疫情)的确是自成立以来的一个非常大的挑战，影响也是最大的。”

当疫情爆发时，面对退潮，土牛是如何应对的？疫情过后，旅游业会迎来新的春天吗？考虑到这些问题，最近《国家商报》的记者与于敦德进行了一次独家采访。

爆发了，返回和更换的命令急剧增加

“最难忘的除夕。”1月24日深夜(除夕夜)，途牛客服李丹丹(化名)在她的朋友圈里表达了深深的感情，“放弃与家人团聚，每天4000多个电话持续了3天。客服一天都忙得没时间喝水，女孩们哭着处理。但难度越大，保护客户服务就越有必要。”

在这些忙碌的背后，由于疫情的爆发，土牛正面临着急剧增加的撤退和咨询。

今年1月21日至2月2日，途牛客服接到的电话数量增加了10多倍，1月24日达到1.6万的高峰。在资源方面，总共谈判了大约500，000个变更。

退货订单的突然增加对一线员工有直接影响。自1月21日以来，由于疫情的影响，退货和更改订单的数量急剧增加，途牛的许多员工主动将机票和机票退回家，要求他们留下来加班。

由于部门工作量大，1月22日，夏亦菲放弃休假，赶到公司处理订单。“有太多订单等待处理。”在订单取消的高峰期，半天休假是一种奢侈，所以他坚持了半个月。

和李丹丹、夏亦菲一起战斗，途牛客服中心有上千名顾客。对于途牛的客户服务团队来说，这是一场难忘的工作和生活中的“战争瘟疫”。他们在半夜下班后被拦在地铁站外，当他们饿了，仍然不能接电话时，他们就昏倒了。经过反复解释后，他们还能放心地被顾客理解...

1月23日，于敦德从途牛发来了一封内部信件。于敦德在信中要求途牛的“牛人”向客户、员工和合作伙伴提供服务保证。

作为途牛的掌舵人，于敦德谈到了一线员工的辛勤工作，他说:“今年除夕，对于途牛的员工来说，过去没有什么欢乐和兴奋。他们赶着吃了几顿年夜饭，投入到繁忙的工作中。”

这与往年大不相同。“每年除夕夜，我们都会为值班同事准备除夕夜，还会有包饺子、抽奖等晚会活动。但今年除夕夜，大家只吃了几口水，就开始处理订单了。”

“大约在1月21日，有少量取消。1月23日至26日是取消的最密集时期。不断上升的流行病数据对乘客的心理变化产生了巨大影响。”于敦德说。

旅游业有着复杂的产业链，面对大量的咨询和退订需求，途牛的客户服务团队数量不断增加。1月24日，文化旅游部发布通知，从27日起，境内外团体旅游和“机票+酒店”半自助旅游产品在全国范围内暂停。

「随着退款单及相关通知的迅速增加，我们的保障计划已升级15次。一开始是处理客户订单，然后进一步改善和提高春节期间的服务保障。为了更快地响应乘客的需求，除了传统的电话和短信之外，还增加了专门的页面。”回忆起疫情期间的工作条件，于敦德觉得自己仿佛经历了一场难忘的战斗。

预付款产品测试资本链

“大规模订单的撤退和改革压力将在旅游平台的长供应链中传递。”于敦德告诉《国家商业日报》记者。

他进一步解释说，在退货和更改订单的过程中，这是对在线旅行社供应链能力的严格测试。在收到退款和更改的请求后，ota平台需要首先联系资源供应商，然后供应商将反馈给酒店、空航空公司等。但是，并不是所有的酒店和景点都将成功返还给供应商基金。其中，国内旅游供应商尽可能响应政策号召，但当涉及到出境旅游业务时，沟通流程和退款方案就更加繁琐。

退货和变更订单的压力也考验着该平台预付资金的能力。截至1月27日，途牛已将重大灾害保护基金额度上调至2亿元。

其他国内在线旅行社平台也需要处理这个问题。为保护消费者权益，携程、朱非、Qunar.com、马奥尼康、桐城益龙等ota平台不断升级免费退款和换货范围，平台资金金额不断增加，覆盖机票、酒店、机票、度假等所有业务线。

该平台的预付款已经过测试。于敦德提到，并非所有旅游企业都有足够和灵活的现金流来应对这种情况。旅游资金预付时间长、现金流充裕的公司在办理退票手续时会比较轻松，并尽可能多的给乘客退款；但是，有些企业只提供重新安排的不可退还的现金；此外，还会出现用旅游券来补偿游客损失的情况。

预付款也是悬在在线旅行社平台上的达摩克利斯之剑。一般来说，站台方面会提前预留高质量的资源，让乘客可以体验到更好的位置、房间、飞行时间和旅行安全。然而，在紧急情况下，这也给在线旅行社带来了风险。

“为了获得良好的资源和确保旅行体验，许多预付款可能会提前半年支付。我们的许多预付款已经支付到8月份。这种情况下涉及的产品减值很差，对现金流有很大影响。”于敦德说，“在另一种情况下，供应商可能采用预付款和后移的方法。但在这种情况下，一方面很难退还预付款，另一方面又要把订金退还给客人，面临更大的财务压力。”

“有些旅游资源和服务与合作伙伴协调后，有些只能改变而不能退休，有些不能改变或退休。这是一个不可避免的损失，需要平台来承受和与合作伙伴沟通。这是最近的工作量。更大的部分。”除了处理乘客退订的问题，途牛最近的主要优先事项之一是减值。

为此，于敦德和途牛需要与国内外合作伙伴一起不断思考减少损失的问题，并与资源方积极沟通，寻求撤退和改革的方案。

流行病期间不裁员，相信未来

“坦率地说，目前，一些旅游产品受到很大影响，他们的主营业务收入相对较大。在这种背景下，一方面，员工需要做好当前订单的退货和客户服务工作，另一方面，他们需要积累力量，不断学习，为以后的工作恢复打下一定的基础。”谈到土牛的现状，于敦德总结说。

幸运的是，最近的工作节奏不像改革高峰期那样紧张，而且处于稳定阶段。于敦德表示，目前，国内订单的退款已经基本完成，大部分已经进入退款环节，而出境订单的退款也正在同时进行。

这次企业受到了很大影响。当被问及是否会裁员时，于敦德的回答是否定的，“我们不会在疫情期间裁员。我们相信，疫情过后，我们将迎来新的机遇。”

利用业务低迷，途牛也有了新的布局。

“疫情何时会结束，我们无法准确判断，但我们可以在这段时间里使基础工作更加扎实。一方面，提高组织建设和培训的质量；另一方面，加大研发投入，重点关注重点项目，构建更加完整的供应链和资源对接库。”于敦德说。

在他看来，对于旅游平台来说，机票和酒店的任何组合都会在不同的时间段和不同的优惠政策下发生变化。他还透露，途牛已投入1000多台服务器，日计算量可达1000亿，更准确地实现了包装产品的价格计算，优化了价格体系。此外，平台的自动化速度得到了提高，订单响应效率和资源调度能力也得到了提高。

疫情稳定后，如何尽可能恢复运营业务也是旅游从业人员面临的问题。

2月10日，当中国大部分地区开始恢复工作和生产时，途牛加入了几个酒店集团，推出了“安心”服务。另一方面，对于全国范围内的合作门店，途牛还推出了一些升级服务保障措施，包括6个月的门店管理费减免和在线培训课程。

“在这段时间里，朋友圈子里有一幅图画，说旅游从业者是世界上最受欢迎的群体。”于敦德在接受《国家商报》采访时表示:“这是事实，因为我们从事的领域与每个地区的自然环境密切相关，我们也需要不断调整自己，以应对变化。”但是，这种情况确实是自屯留建立以来的一个很大的挑战，影响也是最大的。”

然而，按照于敦德的逻辑，每一次危机都会对供应链和行业产品结构产生巨大的影响和变化。疫情过后，在线旅行社将对预付费资源更加谨慎，并将进一步增加动态打包产品的比例。

“我相信，在疫情过去、人们的旅游需求增加之后，在此期间所做的准备将释放出应有的价值。”于敦德说。

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来源：新浪直播网