杨铭：奔驰将持续强化产品力，优化客户服务及关怀

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在疫情的影响下，国内豪华车市场表现出强大的抗压能力。

根据该协会的最新数据，6月份，中国豪华车零售额同比增长27%，环比增长9%，市场份额创下新高，达到14.9%。在豪华车市场率先反弹的背景下，以梅赛德斯-奔驰为代表的豪华车公司正在展示其领先优势。

今年上半年，梅赛德斯-奔驰在中国交付了约34.6万辆新车，基本恢复到去年同期水平，并略有增长。得益于国内市场的逐步复苏，梅赛德斯-奔驰在第二季度实现了21.6%的两位数增长。

“今年上半年，面对疫情带来的不确定性，中国在各个领域都表现出了强大的凝聚力和韧性。梅赛德斯-奔驰以同样的频率在中国汽车行业引起共鸣，并克服了经销商合作伙伴的困难，第二季度实现了两位数的同比增长。”北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨明表示，2020年下半年，梅赛德斯-奔驰将继续秉承“客户第一”的理念，继续推进产品攻势，提升客户服务、客户关怀和数字品牌体验。

防疫工作同步恢复，核心业务稳步推进

复赛前半段，杨明用“满意”来概括梅赛德斯-奔驰在中国的表现。但事实上，在辉煌成就的背后，梅赛德斯-奔驰已经积极地看到了严峻形势下的市场动态，并根据不同的市场条件做出了合理的规划和努力。

据了解，疫情爆发后，梅赛德斯-奔驰首次参与了捐赠，并勇于承担起社会责任，与中国的合作伙伴、全体员工和社会各界携手克服困难。自2月10日以来，梅赛德斯-奔驰响应政府号召，有序地发起了“双轨战争流行病”。一方面，实现防疫和控制，确保各方的安全和健康；另一方面，在条件允许的情况下，我们将稳步推进恢复工作和生产。

“我们工作的重中之重是为公司和经销商的同事提供一个安全的工作环境，确保光顾商场的顾客的健康，并在这个特殊时期为顾客提供切实而热情的服务措施。这些努力为有效运作奠定了基础。梅赛德斯-奔驰实现了同期中国最好的第二季度业绩。”阳明这样认为。

据了解，自2月初以来，梅赛德斯-奔驰推出了一系列措施，以保障客户权利，并授权经销商进行经营。其中，在经销商层面，北京奔驰销售服务有限公司和梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司除了防疫期间的日常运营外，还于2月初在全国范围内对600多家经销商推出了业务支持措施，涉及金融、展厅防疫及物资、营销、员工培训等各个领域，以缓解经销商合作伙伴在防疫及业务运营方面的实际压力。此外，北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司还专门为湖北市场推出了一个专项支持项目，即“一切在同一个地方，深情在荆楚”，21名湖北经销商于3月底陆续复工。

“在正式恢复工作之前，对经销商合作伙伴的支持措施已经实施。鉴于工作的有序恢复，我们制定了新的防疫标准和程序，并推出了相应的资金支持，希望能够缓解经销商和合作伙伴日常经营的资金压力，尽可能保证健康的现金流。为了确保统一的信息来源，并确保透明、有效和密切的信息沟通，我们与经销商合作伙伴，包括经销商协会定期对话；包括我自己在内，我还保持着每两周与经销商合作伙伴沟通一次的习惯。”阳明说道。

在客户层面，梅赛德斯-奔驰于2月初与授权经销商联手推出了一系列在线服务项目，包括“零出行”在线汽车预订、“零等待”在线金融计划、“零会面”在线客户服务、“零进入”服务预订、“无联系”在线保险和快速理赔等。3月初，梅赛德斯-奔驰再次升级了其非接触式服务，并增加了非接触式快速理赔服务，以帮助客户信心十足地出行。

这种流行病在一定程度上加速了汽车工业的数字化进程。随着数字平台上订单数量的增加，梅赛德斯-奔驰与客户之间的沟通方式也在发生变化。今年6月，梅赛德斯-奔驰发布了一个在线展厅，仅在17天内就吸引了100多万游客。目前，与网上展厅同时上市的梅赛德斯-奔驰eqc 350 4matic也获得了良好的市场反馈。

“当然，我们仍然非常重视线下业务。无论是现在还是将来，线上和线下业务的有机结合都非常重要。”阳明说道。

下半年保持谨慎乐观，继续推进产品攻势

展望下半年，杨明表达了谨慎乐观的态度。“第二季度的增长在一定程度上得益于第一季度没有完全释放出来的市场需求，所以我们不会把下半年这样的高速增长视为正常状态。当然，梅赛德斯-奔驰期待着与市场一起发展，实现更积极的增长。”杨明认为，下半年，如果宏观环境稳定，市场发展平稳，疫情防控仍处于当前状态，豪华车市场的整体表现将与去年基本持平。

杨明表示，无论市场环境如何变化，梅赛德斯-奔驰都将通过高质量的产品和服务回馈客户。

这意味着在下半年，不断增强产品实力、优化客户服务和关怀将成为梅赛德斯-奔驰的主要关注领域。在产品层面，梅赛德斯-奔驰今年将如期推出18款车型。到目前为止，新一代梅赛德斯-AMG GLC 43 4动力suv和coupe suv、新款梅赛德斯-AMG a35 4动力suv和新款梅赛德斯-奔驰eqc 350动力纯电动suv已经推出。

今年9月，梅赛德斯-奔驰的新款S级轿车将在全球推出。此外，除了新款gla suv、新款cla四门跑车和新款cla五门狩猎跑车外，新一代E级车、Maibakh gls等精彩车型也将在下半年上市。

在加速产品推出的同时，梅赛德斯-奔驰不断优化客户服务和客户关怀。2019年上半年，梅赛德斯-奔驰发布了“服务公约”，今年在经销商管理岗位和公司内部设立了“客户权利官”，力求真正倾听和落实客户需求；2020年，梅赛德斯-奔驰继续严格执行《服务公约行为准则》，并发布了“好客之道”以提升服务理念，将“顾客至上”纳入公司和经销商合作伙伴的价值层面，真正将奢侈品注入零售的各个方面，与经销商合作伙伴共同打造奢侈品客户关怀，提升品牌体验。

“展望未来，我们增强信心，期待为中国汽车工业的复苏和可持续发展做出贡献。”阳明说道。正文/王念年

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来源：新浪直播网